中小型企业如何做好CRM客户管理？

案例再现：

昨天我的一个朋友突然找我求助，他的一个EXCEL文件里内容不知为啥无法读取了，文件里保存的都是关于客户订单相关信息。如果数据丢失，必然会给工作带来很多麻烦。

虽然我最终通过修改XML标签解决了他的问题，但与此同时我们也应该意识到，客户订单的信息维护管理对于一个公司的重要性。

相信很多做业务销售的童鞋都遇到过类似问题，甚至很多企业还停留在纸质化办公，没有完善的客户管理、订单管理等自动化体系。所以才导致公司客户管理效率低、安全性差等弊端。

抛砖引玉，本文我们就来探讨如何提升做好企业的CRM客户管理。

摒弃纸质化，拥抱自动化

您是否经常将客户沟通提醒记录在便利贴上？

您是否经常将客户联系人等信息记在本本上？

您是否将客户需求订单等信息整理在excel等文档里？

……

以往的客户管理，客户信息零散，归档整理不健全，而且从联系到洽谈，到下单再到最后走合同，整个客户管理流程中各个环节衔接不完善。以至于公司业务工作成本高，效率低。

企业可以通过业务流程自动化以降低企业的财力、人力、时间等成本。流程自动化摒弃以往纸张话的繁琐流程，摆脱地理位置、流程进度等因素的影响和束缚,从而有效提升公司业务流程的整体效率。

所以我们需要选择一款 真正适应于企业并提高效率的CRM管理系统。现在 市面上各种CRM管理软件从出不穷，但是在工作流设计上有很多不足，简而不精，部门间协调性差，不够灵活，难以适应大部分企业用户。那我们该如何选择呢，下面的内容会给你一些好的启发。

业务流程精、简、全

很多企业在业务销售模块的操作流程上，或过于繁琐凌乱，或各个环节衔接差，甚至没有一个完善条理的业务工作流。换而言之，我们要将业务流程优化到最精简，同时缓解、模块又要全面。

所以，通过多年的对于企业业务模块的了解与摸索，我更加推崇“ 客户 + 产品 = 订单  => 合同”的管理模式。客户管理必然离不开公司的产品，产品是我们与客户沟通的核心，当客户有了购买产品的意向之后，就可以发展到订单，进而签署合同达成合作。这个精简的流程足以满足并适用于绝大多数中小企业的需求。

健全的客户跟踪体系

客户的挖掘、沟通、跟进是业务销售的主要工作。从潜在用户到意向客户，再到签合同成为正式额客户，整个客户维护流程的进度流畅性、完整性及时效性都至关重要。

很多企业都有过下面的困扰：

1.某客户跟踪时间间隔长，跟着跟着就跟丢了~

2.同时跟进多个客户时，客户信息、沟通记录缺失或凌乱无序。

3.客户维护紊乱，常出现同一客户多人跟踪，甚至后期找不到负责人的情况。

……

所以，在客户信息的管理上，一方面要将所有的客户在起初就分配给负责人，另一方面随着合作沟通的进展，客户角色的转变，整个客户跟进流程的细节信息都要记录在案。包括后续跟进提醒，特别是沟通进度时间比较长的客户，避免中间环节信息中断，确保沟通流程中各模块的衔接。

完善的后期维护

客户的管理维护是一个长期的工作。现在很多企业都存在一个通病，就是当客户买单达成合作后，该客户的管理工作就结束了。以至于客户经常吐槽一些企业售前和售后完全两种态度。要知道，合同的签订并非结束，而是开始。

客户后期沟通，比如款项的交付、客户使用产品服务的体验度反馈、或相关负责人等信息的变更等。可以说后期的客户跟进工作与前期同等重要。我们常说，“客户是我们的衣食父母”，所以那种一锤子买卖，拿到提成就万事大吉的业务工作者，是难以在这份工作上有所提升的。从公司角度讲，公司也同样不会有质与量的突破。

客户管理数据分析

从事业务销售的工作者，必然要经常涉及到一些业务数据的处理，比如定期的客户、订单等相关KPI数据的整理与上报。特别是对于业务量大的公司而言，客户数据报表的整理经常让业务员们愁苦万分。

当然，我们可以借助一些工具软件，比如EXCEL，或者直接使用像 ZDOO这种内置自动生成统计报表功能的CRM软件。定期的数据分析，有助于我们进一步开展并调整后续工作。

小结

客户是企业销售过程中最重要的一个环节，做好客户管理也是对销售工作顺利进行的保障，对客户的有效管理保证了客户的忠诚度和客户关系的培养。使企业的销售行为满足客户的需求，从而提升企业的经济效益增长。

本文我们就企业如何做好客户管理的问题，和大家一起分享了企业及业务工作者需要注重的几个方面。篇幅所限，这里我们就归纳以上几点，更多 企业办公自动化管理相关内容欢迎关注这里。