CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
客户关系管理模块示意图 从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

直到今天 ，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM(又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。

综上，客户关系管理(CRM)有三层含义：

(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念

(2)是创新的企业管理模式和运营机制

(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和